מדד הנטישה במודל SaaS

מדד הנטישה (CHURN) במודל SaaS משפיע על כל אחד משלושת המדדים האחרים: עלות גיוס לקוח, הכנסה חודשית מלקוח וערך חיי לקוח. אנו מתייחסים אליו כאל המדד האדום, זה שיגרום לכם לבדוק מדוע אנשים נוטשים את המוצר, באיזה שלב של מחזור החיים הם נוטשים ולנסות להבין מדוע ואיך ניתן לגרום לאנשים לנטוש פחות ולהשתמש יותר.

המטרה במדד זה היא להוריד את רמת הנטישה.

מדד הנטישה במודל SaaS
מדד הנטישה

תפקיד מדד הנטישה הוא לגרום לחברות ה-SaaS למדוד, לאבחן, לקבל נתונים ואז להסיק מסקנות שיעזרו לשפר את המוצר וחוויית המשתמש בכל המדדים וכך לתת ערך ופתרונות לצרכים של הלקוחות.
נטישה לפני הפיכה ללקוח משלם – משתמש שהגיע למוצר ולא נרשם / נרשם ולא השתמש בפועל / השתמש במהלך תקופת ההתנסות אבל לא הפך ללקוח משלם.

נטישה תוך פרק זמן קצר – לקוח הפסיק את השימוש זמן קצר אחרי שהפך ללקוח משלם. הוא כבר הבין את הערך והתועלות שיש במוצר, התנסה בתקופת הניסיון והגיע למסקנה שהמוצר טוב ויעיל עבורו, אבל זמן קצר אחרי שהחל לשלם הוא מפסיק ועוזב.

נטישה לאחר פרק זמן ארוך – לקוח שמשתמש שנים במוצר, רכש עוד מנויים ועוד פיצ'רים ופתאום עוזב.

בשלושת התרחישים האנליטיקס וכלי מדידה מקצועיים, כמו הקלטת מסכים, מפות חום ועוד, יעזרו לנו להבין היכן מתרחשת הנטישה והאם היא קשורה בחוסר הבנה כיצד להשתמש במערכת, או כיצד להירשם או באפשרויות אחרות. לאחר שנקבל את המידע, ננסה להגיע למסקנות מדוע הלקוח נטש ומה כדאי לעשות כדי להוריד את אחוזי הנטישה. לאחר ביצוע השיפורים נערוך שוב בדיקות ומדידות ולאור התוצאות נמשיך בשיפורים הנדרשים.

בחברות SaaS רבות כאשר הלקוח מבקש להפסיק את המנוי הוא יקבל כחלק מתהליך הנטישה, טופס ובוא שאלות מדוע הוא עוזב וכיצד ניתן לשפר את המוצר כך שיגרום לו לחזור בעתיד. לא כל הלקוחות ממלאים את הטופס עם הסיבות האמיתיות לעזיבה ועדיין זהו כלי שיש לעשות אותו ידידותי ונוח לשימוש מאחר והוא יכול להאיר נקודות בהן המוצר לא עונה על ציפיות המשתמשים השונים.

כאשר מדובר בנטישה בשלב הראשוני, עוד לפני שהמשתמש הפך ללקוח, יש לבדוק את נושא הערך המוסף והתועלות של המוצר. את חווית המשתמש, עלות המוצר והתאמה לקהלי היעד ועוד.
כאשר לקוח עוזב זמן קצר לאחר שהפך ללקוח משלם, חשוב לבדוק מה גרם ללקוח להפסיק את השימוש. האם מוצר הפרימיום לא נתן את הערך המבוקש והדבר התגלה רק לאחר שימוש מאסיבי יותר במוצר, האם הלקוח קיבל הצעות אחרות או נתקל במוצרים דומים בתשלום נמוך יותר או בחינם ולכן בחר להפסיק את השימוש ועוד.

כאשר לקוח עוזב לאחר שנים של שימוש במוצר, יש לבדוק לעומק מה קרה, מה גרם לו להפסיק את השימוש והאם זה קשור למוצרים אחרים שקיימים בשוק, לתמחור שונה או אולי למגמות חדשות שמייצרות שינויים נרחבים ועלולים להשפיע על קיומו של המוצר.

בדיקות עם לקוחות שעזבו לאחר זמן קצר או לאחר זמן ארוך, כדאי לפעמים לעשות באופן אישי בטלפון, בעזרת אנשים המקצועיים בתחום שימור הלקוחות, גם כדי לתחקר לעומק מהן הסיבות לנטישה וגם כדי לנסות ולהחזיר אותם כלקוחות החברה.

סיכום והמלצות:

מדד הנטישה משפיע כאמור על כל אחד מהמדדים: עלות גיוס לקוח, הכנסה חודשית מלקוח וערך חיי לקוח. כאשר הנטישה גבוהה, עלות גיוס הלקוח עולה, ההכנסה החודשית וערך חיי הלקוח יורדים ולכן, בכל אחד מהמדדים אנו בודקים את נתוני הנטישה ומנסים להביא לשיפור במדדים.

כדי להוריד את אחוז הנוטשים:

  • חשוב להכיר ולהטמיע במוצר מרכיבים בוני אמון
  • חשוב להכיר ולהטמיע קריאה לפעולה אפקטיבית.
  • חשוב להסביר היטב את התועלות ואת הערך המוסף של המוצר ואולי אף להציג השוואות מול מוצרים דומים.
  • חשוב מאוד להשתמש בכלי אנליטיקס מתקדמים כדי להבין היכן מתקשים הלקוחות בכל אחד משלב מחזור החיים ולבצע שינויים מתמידים לשיפור.
  • ישנם מוצרי SaaS שדורשים מגע אנושי רב יותר, יש צורך לאבחן את תהליך הרכישה במוצרים אלו ולהציע מעטפת תמיכה מסרטוני הדרכה והסברים מפורטים ועד הדרכה טלפונית ולעיתים אף הטמעה אצל הלקוח.
  • היכרות מעמיקה עם הלקוח האידאלי, הצרכים והכאבים שלו, יעזרו לכם לייצר מוצר SaaS הרבה יותר איכותי ובעל ערך מוסף.
  • הכירות מעמיקה עם קהלי היעד תייצר רמות תמחור מתאימות שיובילו את הלקוח לשימוש רב וארוך יותר במוצר.

אנו מתמחים בשיווק ופרסום דיגיטלי ובנוסף מעניקים ללקוחותינו מעטפת הכוללת הבנה מעמיקה בתחום ה-SaaS וניסיון עשיר בליווי חברות שעובדות במודל זה, הן באפיון והקמת הפלטפורמה עצמה, ניהול המוצר לאורך זמן והן בשיווק ופרסום בערוצי השיווק הדיגיטליים, ליצירת חשיפה ולשיפור בכל 4 המדדים החשובים למודל SaaS.

נשמח לעזור גם לכם, לייעץ וללוות אתכם במידה ואתם מתכננים להקים פלטפורמת SaaS או בשיווק פלטפורמה קיימת.
צרו קשר לשיחת ייעוץ ללא תשלום וללא התחייבות ׁׁ
או התקשרו אלינו : 054-6842164 שי

אנשים שקראו מאמר זה התעניינו גם ב: